środa, 27 stycznia 2016

254. Jak uzyskać odszkodowanie za spóźniony lot czyli Lumpiata walczy

W tej historii jedno jest pewne - nie należy odpuszczać za szybko. I jeszcze drugie - wszystko na to wskazuje, że lepiej ze mną nie podróżować samolotem.



Jakiś rok temu poleciałam na tydzień do Barcelony. Samodzielnie i samotniczo, liniami lotniczymi Swiss, z przesiadką w Zurichu. W tamtą stronę zgubili mi bagaż, dotarł po 24 godzinach, a w nim wszystkie moje lekarstwa i soczewki na zmianę (tak, wiem, nie jestem nadmiernie mądra, że nie wzięłam jednego zestawu do bagażu podręcznego). Z powrotem bagażu mi nie zgubili. Za to spóźnił się pierwszy z dwóch lotów, ten do Zurichu i w konsekwencji straciłam przesiadkę do Warszawy. Mogli mnie od razu przebukować na lot z Barcelony do Genewy i potem do domu, ale to najwyraźniej było za trudne, więc zawieźli mnie do Zurichu i zaproponowali lot przez Kopenhagę, jeszcze tego samego wieczoru. Za godzinę musieli zmienić zdanie - lot do Kopenhagi został odwołany. Nowej opcji nie było. Zostałam więc na noc w Zurichu, a do domu doleciałam w południe następnego dnia, ponad dobę po tym, jak się stawiłam na lotnisko w Barcelonie.

Przepisy unijne są dość jednoznaczne - w przypadku opóźnienia należą się darmowe posiłki i darmowy nocleg, należy się też zwrot kosztów i odszkodowanie. I nie ma znaczenia, że część imprezy się działa poza Unią (w Szwajcarii) i że linia lotnicza nie jest unijna. Ważne, że startowałam z lotniska w UE. Na wszelki wypadek zachowałam wszystkie odcinki biletów (również te niewykorzystane, np. do Kopenhagi). Zachowałam również paragony wszelkiej maści.

Po wylądowaniu skontaktowałam się pisemnie z biurem Swissa, informując ich o tym, jaką fajną miałam podróż. Opisałam wszystko ze szczegółami, włącznie z posiłkami, których nie dostałam i z problemem zagubionego bagażu w tamtą stronę. Poprosiłam o informację na temat należnego odszkodowania. Swiss odpowiedział w miarę szybko, czyli w ciągu kilku dni, i zaproponował przejście na język polski w komunikacji (bardzo wygodne). Zeznał, że to opóźnienie było spowodowane "wyjątkową sytuacją", której przewidzieć nie mogli i że w takim układzie nie należy mi się odszkodowanie. Zaproponował mi jednak zwrot poniesionych kosztów (poprosił o wyszczególnienie). Spisałam wszystkie koszty, które poniosłam w Barcelonie (rozmowy telefoniczne z biurem bagażowym, zakup podstawowych rzeczy na pierwszą noc), dodałam posiłek na lotnisku w Zurichu w drodze powrotnej i inne tego typu koszty, ale też równowartość jednego dnia mojej pracy. Pieniądze zostały mi przesłane na konto, a w domu na mnie czekała przemiła paczka szwajcarskich czekoladek. Tania jestem w obsłudze, nie wiem, kto im powiedział, że mnie tym kupią. Łyknęłam te czekoladki i zachwyciłam się ich procedurami reklamacyjnymi.

Po namyśle zapytałam ich jednak o to unijne odszkodowanie. 400 EUR w przypadku podróży dalszych niż 1500 km to potencjalny zastrzyk budżetowy na moje kolejne wypady. Odpisano mi, że niestety nie mogą mi przyznać odszkodowania, bo właśnie ta "wyjątkowa sytuacja". W kolejnych wiadomościach zastosowano metodę zdartej płyty, no nie mogą, bardzo im przykro. Już prawie dałam sobie spokój, ale jednak nie. Podjęłam rękawicę. Po coś w końcu tę kravkę trenuję.

Zadzwoniłam do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Dowiedziałam się, że jeśli przyczyną opóźnienia były problemy techniczne, to często uznaje się, że jest to "wyjątkowa sytuacja", której nie można było przewidzieć, o ile samolot przechodził regularne badania techniczne. Ale że warto spróbować. Poinformowano mnie też, że organem właściwym do złożenia skargi jest urząd lotnictwa w miejscu wylotu, czyli w Barcelonie. Trochę mi skrzydełka opadły, bo zaczęłam sobie wyobrażać te wszystkie listy, kserokopie i inne polecone, które będę musiała wysłać do Hiszpanii, być może w języku idioma. Moje relacje z pocztą polską są skomplikowane. Unikam jej mniej więcej tak samo, jak byłych facetów, gdy ich przypadkiem zobaczę na ulicy.

Na szczęście Hiszpania okazała się mniej formalistyczna niż polskie urzędy i pozwoliła mi wysłać wszystko mailem i po angielsku (znalazłam kontakt do nich na tej stronie). Wypełniłam formularz, załączyłam skany biletów, paragonów i całą korespondencję ze Swissem (skargę należy składać dopiero wtedy, gdy się dostało odmowę od linii lotniczej), przeprosiłam, że jest to częściowo po polsku i zaproponowałam swoją pomoc w tłumaczeniu w razie Niemca. I wreszcie gdzieś na początku września kliknęłam "wyslij".

Następnego dnia otrzymałam zwrotkę, gdzie nadano mi numer sprawy i poinformowano, że decyzję powinnam otrzymać w ciągu 90 dni (albo 120, jeśli rzecz jest skomplikowana). Uzbroiłam się w cierpliwość. W połowie grudnia, a konkretnie to 91. dnia napisałam do nich z pytaniem, czy coś już wiadomo. Chyba dobrze zrobiłam, bo po kilku dniach przyszła odpowiedź, że decyzja została podjęta i lada dzień dostanę ją mailem.

Była pozytywna. No prawie. Półtorej strony dość prawniczego języka o tym, że Swiss nie udowodnił, że sytuacja była "wyjątkowa" i w związku z tym należy mi się odszkodowanie. Ale także, że urząd nie ma żadnego przełożenia na linię lotniczą i że w razie ich odmowy, mogę sprawę przekazać w ręce sądu cywilnego. Na dwoje babka wróżyła - pomyślałam sobie i na wszelki wypadek postanowiłam się jeszcze nie cieszyć.

Napisałam mail, załączyłam decyzję z Barcelony i spytałam, co oni na to. Swiss postanowił iść w zaparte i poinformował mnie ponownie, że sytuacja była wyjątkowa i no pasaran. Część osób odpuściłoby w tym miejscu. Ja nie. Wyrzuć Cywińską drzwiami, wróci oknem. Napisałam drugi raz, pytając, czemu nie postępują zgodnie z decyzją z Barcelony, która twierdzi zgoła inaczej. Odpowiedziano mi, że niestety, bardzo im przykro, ale nic z tego. Wysłałam więc trzeci mail, gdzie zacytowałam decyzję z Barcelony i spytałam raz jeszcze, czemu nie postępują zgodnie z nią. Odpowiedzi już nie otrzymałam.

Nadeszły Święta. Co parę dni robiłam forward do Swissa, z pytaniem, jak tam moje sprawy i kiedy mi odpowiedzą. W planach miałam telefon do polskiego urzędu, żeby się dowiedzieć, czy coś jeszcze mogę zrobić. Zastanawiałam się też, czy nie uruchomić social mediów, bo one bywają całkiem skuteczne.

Na szczęście na początku stycznia korespondencja z Barcelony dotarła swoimi kanałami do Swissa i wreszcie napisali, że tak, odszkodowanie będzie, Barcelona kazała. I czy mogę podać numer konta bankowego. Prześlą kasę w ciągu dwóch tygodni.

I teraz już nie wiem, czy to moje maile ich tak wymęczyły, że postanowili mi ustąpić, byle tylko Cywińska się od nich oczepiła, czy może rzeczywiście dopiero teraz dostali pismo z Barcelony. Dość jednak powiedzieć, że cieszę się ze swojej upierdliwości. Bo 400 EUR właśnie wpłynęło na moje konto.

I nie, nie zamierzam ich porzucać.
W kwietniu lecimy na tydzień do Szwajcarii.
Swissem rzecz jasna.

6 komentarzy:

  1. Kwestia wytrwalosci. W ten sam sposob traktowal nas KLM. Podejrzewam, ze to standardowe procedury. Tez szlismy w zaparte, tu faktycznie oparlo sie o sad cywilny, ale tuz przed rozprawa 'w gescie dobrej woli' zwrocono nam koszty podrozy plus wyplacono odszkodowanie. Pewnie wiele osob wycofuje sie po drodze, bo to faktycznie duzo zachodu, ale coraz wiecej kancelarii prawniczych zalatwia takie sprawy dosc rutynowo.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. no ale kancelaria pobierze za to swoją prowizję, stąd chciałam pokazać, że można samodzielnie. acz wymaga to rzeczywiście wytrwałości :)

      Usuń
    2. Pobierze, ale chyba wydobedzie wiecej (otrzymalismy zwrot kosztow bietow plus odszkodowanie) i zaoszczedzi stresu. Poniewaz u nas doszlo do sciany, czyli sytuacji, ze KLM sie zaparl i musielibysmy wniesc pozew z powodztwa cywilnego, a zadne z nas nie ma prawniczego wyksztalcenia, zaangazowanie kancelarii okazalo sie skuteczne.

      Usuń
  2. A wpuszczą Cię na pokład z takim nazwiskiem?

    OdpowiedzUsuń
  3. LOT jest mniej uparty. Odpuścili po decyzji Ministerstwa Transportu Niderlandów (bo u mnie to był lot z Amsterdamu). Bez gadania. Natomiast orzecznictwo jest jednoznaczne. Usterka techniczna nie jest przyczyną nadzwyczajną. Zgadzam się z teorią, że odmowy są jedynie na zmęczenie przeciwnika. Bo od strony przepisów to powinna być formalność.

    OdpowiedzUsuń