piątek, 18 października 2013

164. Swiss i jego obłsuga klienta

Pamiętacie, być może, że pod koniec sierpnia byłam w Szwajcarii. Leciałam tam Swissem, do Zurichu i rano musiałam przekiblować nieco na lotnisku w Warszawie, bo mi samolot odwołali. Żadna tragedia wówczas, wszak lotniska lubię. Na szczęście nie miałam nikogo umówionego tamtego dnia, jedynie nad jezioro bodeńskie musiałam dojechać prosto z Zurychu. Poczekałam więc, poleciałam kolejnym samolotem, potem pociągiem jednym i drugim i tylko trochę zmęczona byłam cały dniem w podróży.

Jako świadoma huehue obywatelka UE i krajów z nią stowarzyszonych, złożyłam jednak szybciutko (jeszcze na lotnisku będąc) reklamację i wniosek o odszkodowanie. Szwajcaria nie jest w UE, ale ma podpisaną umowę, zgodnie z którą przestrzega tychże praw podróżników, wujek Google w tej kwestii jest bezlitosny. Sprawa wydawała się raczej prosta, odszkodowanie się należy.

Złożyłam reklamację, poczekałam chwilę, wróciłam do Polski, zaczęłam planować swoje finanse na jesień, więc po jakichś 10 dniach napisałam do nich mail, czy aby już przemyśleli mój wniosek i co tam słychać. Nic nie słychać. A konkretnie to odpowiedzi nie było. Jeden, drugi, trzeci mail. I dupa, nie odpowiadają. Przeniosłam się zatem na ich fanpage na FB, bo czasami takie publiczne machanie rączką jest bardziej widoczne niż pisanie kolejnych maili w czeluściach serwerów.

Zadziałało. Na fanpage'u mnie przeprosili za oczekiwanie, przekazali sprawę dalej, a następnego dnia odezwała się do mnie mailem miła pani z nazwiskiem słowiańskim, acz nie polskim, i oznajmiła, że dostanę 250 EUR i że przeprasza. "Proszę podać numer konta bankowego" - napisała po angielsku, a ja się ucieszyłam, że będę miała kurtkę motocyklową. Podałam.

Minęło kilka tygodni, gdzieś tak pod koniec września zainteresowałam się przelewem, którego nie było. Zaczęłam ponownie pisać do nich, i znowu cisza piękna. A ja naprawdę nie jestem nachalna, nie piszę codziennie, nie wydzwaniam, tylko grzecznie proszę o odpowiedź. Po kilku takich mailach zaczęłam się wkurzać, aż wreszcie zapytałam w temacie (bo zakładałam, że temat ktoś może jednak przeczyta), czy znowu muszę się z nimi komunikować na fejsie, żeby ktoś raczył mi odpowiedzieć.

Zadziałało ponownie. Dostałam kolejną wiadomość mailową od tej samej pani o słowiańskim nazwisku. Że przyjrzeli się ponownie mojej sprawie i że jednak nie mogą mi wypłacić odszkodowania. Mogą ewentualnie dać mile w zamian. Trochę mnie już znacie i możecie sobie wyobrazić moją reakcję. Zionęłam ogniem. A pięści się same układały we właściwy sposób. Kciuk w połowie środkowego paliczka palca wskazującego, rzecz jasna.

Poprosiłam o podstawę tej odmowy. Grzecznie. Pani znowu nabrała wody w usta. Albo w klawiaturę. Napisałam więc po kilku dniach, że zgodnie z wszelką moją wiedzą, Szwajcaria podlega prawom pasażerskim UE, bo podpisała stosowną umowę bilateralną i z tego mi niezbicie wynika, że powinnam dostać odszkodowanie. Poguglałam sobie i odkryłam, że istnieje jakaś instancja odwoławcza, do której nalezy się zwrócić w przypadku odmowy. Zaczęłam szukać swoich biletów i innych potwierdzeń, bo ta instytucja przyjmuje skargi tylko pocztą realną.

Postanowiłam jednak dać im ostatnią szansę. Napisałam ponownie na FB i Facebook po raz kolejny okazał się cudownym naprawiaczem relacji konsumencko-firmowych. Przeprosili, przekazali, obiecali. Dzisiaj natomiast odebrałam telefon bezpośrednio z Bazylei. Pan mnie kilkakrotnie przeprosił za nieprofesjonalne zachowanie ich działu obsługi klienta. Wyjaśnił, że pracowniczka, która się ze mną kontaktowała, popełniła błąd i nie powinna była mi udzielić odszkodowania. Bo lot był odwołany z powodów technicznych, co podlega pod jakąś tam klauzulę tych praw pasażerskich. I że oczywiście możemy sprawę oddać do instancji wyższej, ale to nie ma sensu i on chciałby mi zaproponować zamiast tego odszkodowania voucher na bilet samolotowy o tej samej wartości (300 CHF). Mogę również dostać mile, skoro jestem w Miles and More. I on ponownie mnie przeprasza i dziwi się, że nikt się ze mną nie skontaktował bezpośrednio, bo przecież tak się najsensowniej załatwia tego typu sprawy, wszak każdy ma prawo do błędu, a czasm wystarczy wyjaśnić, skąd się taki błąd wziął.
Bo komunikacja zbliża ludzi.
No rozumiecie, ludzki człowiek. Taki normalny. Z Bazylei.

Wybrałam voucher. Mam go już w swojej skrzynce mailowej. I wraz z nim bezpośredni kontakt do tego pana, na wszelki wypadek.

"Niech Pani da nam jeszcze jedną szansę, proszę gdzieś znowu z nami polecieć i mam nadzieję, że tym razem nie będzie żadnych problemów. Wszystkiego dobrego"

No to ten.
Barcelona? Malaga? Czy może jakiś Bliski Wschód z niewielką dopłatą?
Nawet nie wiedzą, jaką mi frajdę sprawili.


  

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz